Digitale Kundenbindung mit System

Jun 24 / Michael Groh - Apotheker, Digitalexperte

Kundenbindung 
in der Apotheke.

Digital.
Mit System.

Die Lösung um die Kundenabwanderung zu verhindern

Der Lösungsansatz in der Zusammenarbeit mit den Blue-Partnerapotheken

– Apothekeneigenen Kanal zum Endkunden aufbauen –
Aktuell liegt die größte Chance der Apotheke darin den Kunden, während dieser vor Ort in der Apotheke ist, in die digitale Lösungen der Apotheke zu bringen – um diesen anschließend DSGVO-konform wieder erreichen zu können. Blue implementiert für seine Partner-Apotheken die entsprechenden Systeme und hilft ihnen dabei, einen einheitlichen und klar strukturierten Prozess aufzusetzen. So können die Partner-Apotheken Ihre Kunden, nachdem diese die Apotheke verlassen haben, immer wieder zurück in die Apotheke bringen und langfristig an sich binden. 

Kundenbindung 2.0

In der Zusammenarbeit mit seinen Partner-Apotheken hat Blue Messkonzepte entwickelt, um zu validieren, welche Maßnahmen besonders erfolgsbringend sind und welche nicht. Am Ende des Tages sind es immer zwei Faktoren, die über Erfolg und Misserfolg entscheiden:

(1) Die Kommunikation ins Team und (2) Die Kommunikation an die Patienten. Nur wenn sich das Team sicher fühlt in den technischen Lösungen und davon überzeugt ist, kann es wiederum die Patienten im HV überzeugen.
"Nutzen Sie die analogen Reichweite vor Ort zum Aufbau Ihrer Kundendatenbank bevor es zu spät ist!"
– so die Digitalexperten von Blue.

So verhilft Ihnen Blue zum Erfolg in der digitalen Kundenbindung

1. Kommunikation in das Team

Um die Kommunikation des Prozesses vom Apothekeninhaber in das Team zu optimieren, arbeitet Blue zusammen mit dem Apothekeninhaber individuelle Kommunikationsleitfäden durch. Die Kommunikationsleitfäden basieren auf Grundprinzipien, die in der Zusammenarbeit mit Partner-Apotheken validiert wurden. 

2. Kommunikation an die Patienten

Um die Kommunikation vom Team an die Patienten im HV zu unterstützen, erstellt Blue zum einen den zweiten Kommunikationsleitfäden zur Patientenansprache.

Zum anderen macht hier die Gestaltung des Systems selbst den entscheidenden Unterschied am POS (Point-of-Sale). Einheitlich, Strukturiert und simpel können die Mitarbeiter der Apotheke die Kunden während des Beratungsgesprächs in den apothekeneigenen Kanal bringen.

Der einfache Prozess am POS

Die Blue Methode in der Zusammenarbeit mit Partner-Apotheken

Bei der Erstellung des einheitlichen Prozesses, richtet sich Blue nach:
  den Zielen des Inhabers
 den individuellen Gegebenheiten der Apotheke
 und den persönlichen Präferenzen des Apothekeninhabers und -teams.
Im ersten Schritt werden die Interaktionsmöglichkeiten zwischen dem Patienten und der Apotheke entlang der Patienten-Reise bzw.  Customer Journey analysiert. Die Interaktionen werden in die drei Phasen unterteilt:
a. vor dem Kauf,
b. während des Kaufs
c. und nach dem Kauf.

Im zweiten Schritt wird ein maßgeschneidertes Konzept für die Apotheke entwickelt, um sicher zu stellen, dass entlang der gesamten Customer Journey immer wieder möglichst komfortable und einfache Möglichkeiten zur Interaktion bestehen.

Eine besonders wichtige Rolle spielt der einfache und einheitliche digitale Eintrittspunkt am POS (Point-of-Sale), um den Kunden, während dieser vor Ort in der Apotheke ist, in den digitalen Kanal zu bringen.

Die Digital-Matrix

Oft wird mit einer digitalen Visitenkarte gearbeitet. Diese hat vor allem den Vorteil, dass sie für den Kunden extrem einfach auf dem Smartphone abzuspeichern ist – ohne, dass ein Download oder eine Registrierung notwendig sind. Darüber hinaus können hier alle digitalen Services, die eine Apotheke Ihren Kunden anbietet, vereint werden. So wird auch der Aufbau von Silo-Lösungen vermieden.

Die nächste Stufe bilden vor allem Technologien wie Walletpass-Downloads als Kundenkarten-Lösung oder in Kombination mit Coupons. Eine Grundvoraussetzung ist die Kompatibilität aller Lösungen mit dem Warenwirtschaftssystem der Apotheke. Der große Vorteil von Walletpass-Downloads ist, dass die Apotheke allen Nutzern, die ihre Kundenkarte in Ihrem Wallet abgespeichert haben Push-Benachrichtigungen oder Coupon-Aktualisierungen einspielen kann, ohne dass der Kunde dafür erneut in der Apotheke sein muss. Die Öffnungsraten und Wirkung solcher Lösungen sind denen von klassischen E-Mail-Newsletters erfahrungsgemäß weit überlegen. 

Auch DSGVO-konforme WhatsApp-Newsletter und vor allem das automatisierte Sammeln von Kundenkontakten für den Newsletter sind extrem wirksam zur Kundenbindung für die Apotheke.

Das Potential des Werbekanals zu den eigenen Kunden

Transaktionale Motivation am POS

Große Erfolge können die Partner-Apotheken vor allem verzeichnen, wenn Sie den Kunden am POS (Point-of-Sale) beispielsweise mit Sofort-Rabatten, die an die direkte Aktivierung der digitalen Lösung auf dem Smartphone gekoppelt sind, incentivieren (z.B. Whatsapp-Newsletter-Aktivierung mit Sofortrabatt am POS).

So können die Apotheken den Kontakt zum Kunden für 3 € statt für 100 € erreichen.

Weitere Möglichkeiten

Wenn der Werbekanal zum Kunden einmal etabliert ist, können über ihn alle Services und Neuigkeiten – die entsprechend im strategischen Fokus der Apotheke sind – beworben werden:

  Neues Angebot von pharmazeutischen Dienstleistungen
  Neuer Weg, um das E-Rezept einzulösen
 Monatliche Angebote in der Apotheke
 Monatliche Angebote im Online-Shop
  Neue Services wie Ernährungsberatung, POC-Bluttests (Point-of-Care), etc.
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Inhaber-Fragen zur Analyse und Zielsetzung:

Wenn Sie die Möglichkeit hätten, Ihre Kunden digital zu erreichen, welche Themen würden Sie dann, aufgrund welcher strategischen Zielstellung bewerben?

Wie beantworten Sie sich selbst diese Fragen?
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